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コールセンターの職務経歴書の書き方｜受信・発信別の例文と自己PRつき

コールセンターの職務経歴書では、受信か発信か、扱った商材、1日の対応件数、応対品質の評価やリーダー経験が見られます。

こんな人向け: テレオペ・テレアポの経験を活かして別のコールセンターや事務職に転職したい人／「電話対応をしていました」以上に何を書けばいいか分からない人／派遣やアルバイトのコールセンター経験を正社員応募で伝えたい人

コールセンター（テレオペ・テレアポ）の職務経歴書で見られるポイント

受信・発信の種類と商材を最初に書く

コールセンターの仕事は、受信（問い合わせ・注文・故障受付など）と発信（商品案内・アポイント獲得・満期案内など）で求められる力がまったく違います。さらに、通信・金融・通販・保険など商材によって必要な知識や規制の厳しさも変わります。「通販の注文・問い合わせ受信」「法人向けのアポイント獲得の発信」のように、受発信の種類と商材をセットで書いてください。採用側はここで自社の業務との近さを判断します。

対応件数と品質の数字を両方書く

受信なら1日の対応件数と平均の通話時間、発信なら1日のコール数とアポイント獲得率や成約率が実力を示す指標です。あわせて、応対品質の評価（モニタリングのスコア、顧客アンケートの評価、表彰など）があれば必ず書いてください。「1日約60件の受信対応、モニタリング評価は◯段階中の上位評価を継続」のように、量と質の両方を書くと、速いだけ・丁寧なだけではない人だと伝わります。

エスカレーションとクレーム対応の判断を書く

コールセンターでは、自分で解決できる範囲と上位者に引き継ぐ範囲の見極めが問われます。「クレームは要点を聞き取って一次対応し、返金や契約変更が必要な場合は内容を整理してSVに引き継いだ」のように、判断の基準と引き継ぎの仕方を書いてください。興奮したお客様への対応でどんな言葉を選んでいたか、どのタイミングで保留や折り返しを提案していたかなど、具体的な進め方が書けると強みになります。

スクリプト改善やSV・リーダー経験を書く

対応内容からFAQやトークスクリプトの改善を提案した、新人の研修やモニタリングを担当した、シフト調整や欠勤時の人員調整を行った、といった経験は、オペレーター以上の役割を担えることを示します。「問い合わせの多い内容をまとめてスクリプトの修正を提案し、平均通話時間が短くなった」のように、提案と結果をセットで書いてください。リーダー経験がなくても、改善の提案をしたことがあれば書く価値があります。

例文: 職務要約

株式会社◯◯のコールセンターにて約4年間、通販商品の注文・問い合わせを受け付ける受信業務を担当してきました。1日の対応件数は約60件で、注文受付、配送状況の確認、商品の使い方の案内、返品・交換の受付、定期購入の変更・解約の相談が中心です。応対品質のモニタリング評価では上位の評価を継続し、入社3年目からは新人オペレーター向けの研修とモニタリングのフィードバックも担当しています。問い合わせの多い内容を集計してFAQとトークスクリプトの修正を提案し、平均通話時間の短縮につなげました。お客様の話を最後まで聞き、要点を整理して伝えることを基本にしています。

例文: 職務経歴

期間	20XX年4月〜現在
会社	株式会社◯◯（事業内容: 健康食品・化粧品の通信販売／従業員数: 約500名）
所属・役職	カスタマーセンター受信グループ／オペレーター（20XX年4月〜）、リーダー（20XX年4月〜）
業務内容	通販商品の注文受付、配送状況の確認、商品の使い方の案内（1日約60件、平均通話時間約4分）返品・交換・定期購入の変更と解約の相談対応、返金や特別対応が必要な案件のSVへの引き継ぎ対応履歴の入力（CRMシステム）、問い合わせ内容の分類と月次の集計レポート作成リーダーとして新人研修（年4回）、モニタリングのフィードバック、欠勤時のシフト調整の補助
実績・取り組み	応対品質のモニタリング評価で5段階中4以上を3年連続で維持。顧客アンケートでも高評価の割合がグループ平均を上回る問い合わせの多い内容をもとにFAQとスクリプトの修正を提案し、平均通話時間を約30秒短縮。新人の独り立ちまでの期間も短縮

活かせる経験・スキルの書き方例

受信業務（注文・問い合わせ・解約相談）の対応（1日約60件）
クレーム・解約相談の一次対応とSVへの的確な引き継ぎ
CRMシステムへの対応履歴入力と問い合わせ内容の集計
FAQ・トークスクリプトの改善提案
新人オペレーターの研修とモニタリングのフィードバック

例文: 自己PR

私の強みは、お客様の話を最後まで聞いて要点を整理し、短い言葉で伝えることです。入社1年目は、お客様の話を途中で切って解決策を伝えてしまい、「話を聞いてもらえていない」と感じさせてクレームが長引くことがありました。先輩の対応を聞いて、まず最後まで聞いてから「ご要望は◯◯と◯◯の2点ですね」と整理して返すことを徹底したところ、お客様が落ち着いて話を進めてくださるようになり、通話時間も短くなりました。また、定期購入の解約相談では、理由を聞くと「使い方が分からなかった」という声が多いことに気づき、解約を止めるのではなく使い方を丁寧に案内する流れをスクリプトに加えることを提案しました。結果的に解約を見直されるお客様もいて、お客様と会社の両方にとって良い形にできたと感じています。リーダーとして新人の研修も担当してきたので、御社でも対応品質とチームの底上げの両方で貢献したいと考えています。

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NG表現とOK表現

NG　コールセンターのオペレーターとして電話対応業務を担当していました。

OK　通販商品の注文・問い合わせの受信業務を担当。1日約60件、平均通話時間約4分で、返品・解約相談も対応しました。

受信か発信か、商材と件数が分かると、採用側は自社の業務との近さと処理能力を判断できます。

NG　クレーム対応も経験しており、ストレス耐性には自信があります。

OK　クレームは要点を聞き取って一次対応し、返金や契約変更が必要な場合は内容を整理してSVに引き継ぐ判断をしていました。

「ストレス耐性」は証明できません。対応の手順と引き継ぎの判断基準を書けば、安心して任せられる人だと伝わります。

NG　丁寧な応対を心がけ、お客様から感謝されることも多くありました。

OK　応対品質のモニタリング評価で5段階中4以上を3年連続で維持し、顧客アンケートの高評価の割合もグループ平均を上回りました。

感謝されたことは証明できませんが、モニタリングやアンケートの評価は第三者の基準なので説得力があります。

よくある質問

発信（テレアポ）の場合は何を書けばいいですか？

1日のコール数、アポイント獲得率や成約率、リストの種類（新規・既存顧客・資料請求者など）、商材を書いてください。「1日約150コール、アポ獲得率約3%（チーム平均約2%）」のように基準と比べると実力が伝わります。断られたあとの切り替え方やトークの工夫も、再現できる進め方として書くと良いでしょう。

派遣やアルバイトでの経験でも職務経歴書に書けますか？

書けます。雇用形態を明記したうえで、業務内容と件数・評価を正社員と同じ粒度で書いてください。コールセンターは派遣・アルバイトが多い職場なので、雇用形態で評価が下がることはほとんどありません。複数のセンターを経験している場合は、商材と受発信の種類を就業先ごとに書き、共通する強みを職務要約でまとめましょう。

応対品質の評価がなかった職場ではどう書けばいいですか？

評価制度がなければ、対応件数と、対応の質を保つためにしていた工夫を書いてください。「通話後に対応内容を30秒で要約して履歴に残し、折り返し時に別の担当者でも引き継げるようにした」のような行動は、評価がなくても質の高さを示せます。上司やSVから受けた具体的なフィードバックがあれば、それも書けます。

事務職に転職したい場合、何を強調すべきですか？

CRMシステムへの入力の速さと正確さ、問い合わせ内容の集計や分類、FAQ作成などの経験を上に持ってきてください。電話対応の件数は事務職でも評価されます。「対応しながら履歴を入力し、1日約60件を処理」のように、話す・聞く・入力するを同時に行っていたことを書くと、事務処理の力として伝わります。

SV経験はありませんが、リーダー職に応募できますか？

応募できます。新人の隣について指導した、モニタリングの結果を共有した、スクリプトの改善を提案した、欠勤時の調整を手伝ったなど、オペレーターの枠を超えて動いた経験を漏れなく書いてください。正式な役職がなくても、チームの品質を上げるために何をしたかが書いてあれば、採用側はリーダー候補として見てくれます。